A satisfação do cliente diz respeito ao sentimento da experiência do cliente com relação a algum produto ou serviço utilizado. Mensurar esse sentimento pode ajudar que uma empresa chegue ao sucesso, ou entenda o que motiva os seus fracassos.
Compreender o que deixa um cliente satisfeito, é hoje uma estratégia de sobrevivência para quem quer se manter no mercado, afinal, se considerarmos que uma boa experiência do cliente é tudo, como comprovou a pesquisa da PwC, dificilmente ofertaremos um serviço ruim.
Mas qual a forma correta de mensurar a satisfação do no atendimento? Existe alguma maneira de determinar os melhores níveis de satisfação do cliente? Motivados por essas dúvidas preparamos este conteúdo, que reunirá dicas e estratégias para garantir a satisfação dos clientes da sua empresa.
Boa leitura!
O que é satisfação do cliente?
Determina-se como satisfação do cliente, o sentimento do consumidor com relação à experiência vivenciada com determinada marca.
O sentimento em questão pode ser bom ou ruim, e está diretamente ligado às expectativas do cliente e a realidade, com relação a serviços, produtos e atendimento de uma empresa, sendo uma mensuração ligada diretamente ao Customer Experience.
A mudança de comportamento dos consumidores, motivada pela evolução digital, tornou a satisfação do cliente algo muito mais importante para as empresas, pois com tanta tecnologia e velocidade, uma crítica pode se espalhar muito rapidamente, portanto, evitar as críticas e conquistar os clientes pelo bom atendimento é o melhor caminho.
Qual a importância de medir a satisfação do cliente?
Conquistar um novo cliente pode ser 25 vezes mais caro do que manter um existente, por isso, entender os desejos de um consumidor torna-se tão importante, afinal, é muito melhor agradar um consumidor que já conhece seu serviço, do que precisar se adequar para conquistar um novo.
Ao realizar pesquisas de atendimento ao cliente, as empresas conseguem medir seus erros e acertos, e trabalhar para melhorar o que está ruim. Essa estratégia possibilita melhorar os níveis de satisfação do cliente, o que reflete na felicidade do consumidor.
É importante ressaltar que tais pesquisas precisam ser realizadas com uma certa frequência, pois as opiniões dos clientes mudam rapidamente, por conta do consumo acelerado e da grande concorrência de mercado.
Porém, a grande vantagem em entender o que satisfaz o consumidor, e trabalhar para alcançar os desejos deles, é que na maioria dos casos, um cliente satisfeito se torna fiel a empresa, além de se tornar também um grande divulgador dos bons serviços, o que tende a atrair novos consumidores.
Como medir a satisfação do cliente?
Diversos são os métodos de mensuração do nível de satisfação dos clientes de uma empresa. Desde pesquisas de atendimento ao cliente simples, até ferramentas eficazes, que coletam dados e geram informações corretas e seguras, como:
- Service Partner Satisfaction;
- Customer Effor Score;
- First Contact Resolution;
- Tempo médio de atendimento.
Dentre essas formas, veja algumas mais a fundo:
Net Promoter Score (NPS)
Net Promoter Score (Pontuação do Promotor Líquido), é um formato de pesquisa de satisfação, na maioria das vezes realizada online, que serve para avaliar a probabilidade de um consumidor recomendar os serviços da empresa para outra pessoa.
Geralmente a pesquisa utiliza uma escala de 0 a 5 ou 0 a 10, que representam 0 para não indicaria e 10 para com certeza indicaria. Em alguns casos, o questionário também conta com uma caixa de texto, para o cliente que desejar explicar com mais detalhes sua nota.
Questionários
Questionários são uma forma bastante comum de avaliar satisfação, podendo ser realizados por telefone, email, redes sociais, dentre outros formatos, incluindo chatbots, de forma automatizada.
Esse tipo de pesquisa precisa ser objetiva e clara, para que o cliente não fique com dúvidas na hora de responder às questões.
Geralmente, esse tipo de questionário leva o nome de CSAT – Customer Satisfaction Score, e como o próprio nome já diz, sua intenção é identificar a satisfação no atendimento.
Tempo de Resolução do Problema
Esse relatório ajuda a empresa a determinar o tempo de resolução de questões da empresa com o cliente. Quanto menor o tempo de resolução, mais eficiente o serviço, quanto mais alto o tempo de resolução, maior a insatisfação do cliente.
Pesquisa com empresas especializadas
Além da possibilidade de utilizar softwares, como por exemplo o Zendesk para atendimento ao cliente, para coletar informações importantes sobre a satisfação dos clientes. Existe também a possibilidade de se contratar uma empresa especializada na realização de pesquisas.
É importante sempre avaliar a credibilidade da empresa, identificar se ela possui know-how para realizar pesquisas de forma adequada.
4 Dicas para alcançar a satisfação do cliente na sua empresa
Depois de entender o que é a satisfação do cliente, sua importância, e os principais meios de medi-la, reunimos algumas dicas que podem te ajudar a conquistar seu público e alcançar os melhores níveis de satisfação dos seus consumidores.
Conheça seu cliente
Entender quem é seu cliente é fundamental para conseguir alcançar suas expectativas. Adotar estratégias de monitoramento da satisfação dos clientes possibilita o acesso a dados e informações de suma importância para se conhecer o comportamento de cada consumidor.
Tenha uma equipe focada no cliente
Nos novos parâmetros de sucesso, o cliente é o foco de tudo. Ter uma equipe que mergulhe na cultura do Customer Success ajudará na conquista de resultados positivos para a empresa, pois todas as ações estarão sempre focadas em atingir as expectativas do cliente.
Seja omnichannel
Oferecer vários canais de atendimento nos dias de hoje, já não é mais um diferencial, mas uma necessidade. O cliente deve ter facilidade na hora de contatar a empresa, e a melhor forma de isso acontecer, é a empresa estando onde o cliente estiver, seja no âmbito físico ou online.
Aproveite os feedbacks recebidos
A melhor forma para melhorar é entendendo onde estão os erros. Os feedbacks dos clientes são a forma mais rápida de identificar as falhas e pontos que precisam ser modificados, portanto, aproveitar bem os feedbacks pode guiar a empresa para o caminho certo na busca da satisfação do cliente.
Esse artigo foi escrito pela Zendesk, empresa responsável pela criação de softwares de suporte, vendas e engajamento que têm o objetivo de melhorar o relacionamento de empresas com seus clientes.
Em caso de dúvidas, fale com um especialista e não se esqueça que nós temos soluções perfeitas para você!