Gestão e qualidade, nunca duas palavras estiveram tão presentes no cotidiano das empresas. Nosso artigo de hoje é dedicado ao dia mundial da qualidade, comemorado toda segunda quinta-feira do mês de novembro.

Nesse texto temos um pouco sobre:

• O que é qualidade?
• O que é gestão?
  • Novos horizontes para a gestão
• Gestão e qualidade: A dupla imbatível para o crescimento
• Case: Gestão e qualidade na SABESP

Iniciamos com esse texto uma série sobre qualidade e seus diversos aspectos. Nos acompanhe nessa jornada de aprendizado!

Para início de conversa nada melhor do que se perguntar: O que é gestão e qualidade? Como isso afeta o mundo dos negócios?

O que é qualidade?

Qualidade é uma palavra extremamente genérica, pois tem um significado diferente para cada grupo ideológico.

Na filosofia encontramos uma interpretação que define de forma razoável o que é a base de compreensão para as empresas. Qualidade é um atributo ou propriedade de algo que deve existir, ser útil e ser belo.

A palavra que vem no latim qualitas, tem um significado cada vez mais profundo no meio empresarial. Tendo por princípio a possibilidade de quantificar a qualidade de alguma maneira. A ideia aqui é que se possa parametrizar a qualidade e comparar com outros.

Podemos elencar dois fatores que são importantes para a qualidade no mundo das empresas.

Primeiro é a isenção de quem afere a qualidade: O sujeito que é disposto para medir a qualidade deve usar de neutralidade. De certa forma, ele vai analisar aspectos subjetivos de forma objetiva.

Portanto, para que haja justiça em sua análise, todas as empresas ou indivíduos em questão devem passar pela mesma “régua” sem distinção de posição, afetividade ou qualquer outra interferência.

O segundo ponto é que a qualidade mede o grau de excelência de um produto ou serviço. Essa característica tomada da filosofia vem justamente da necessidade de determinar a que nível a qualidade chegou. Normalmente a palavra excelência sinaliza a maior qualidade possível dentro da escala utilizada.

O que é gestão?

E lá vai uma palavra recheada de significados, justamente por sua extensa aplicabilidade.

Gestão no mundo corporativo carrega a estigma de que todo mundo sabe o significado, mas será que sabe?

Voltando um pouco no tempo para ver sobre quem já falava em gestão na primeira metade do século XX, encontramos Taylor e Weber, um engenheiro norte americano e um economista alemão, respectivamente.

Enquanto Taylor defendia que a gestão era na verdade uma administração empresarial científica, vemos Weber trabalhar na hierarquização e postos de comando para controle da empresa.

Taylor tentava reduzir tempo de execução de processos e de custo, o que ele acreditava dar mais objetividade ao todo.

Ele não estava errado em muitas das suas observações, fato que se nota pela aplicação desse pensamento nos dias de hoje.

Um exemplo é a gestão de equipes de uma concessionária de águas que possui funcionários em campo para consertos da rede.

A busca por eficiência vai fazer o gestor responsável determinar as melhores rotas, os menores trajetos e o uso mais eficiente de recursos.

Aliás, temos um software que auxilia exatamente nessa gestão de campo, conheça clicando aqui.

Por sua vez, o economista Weber possui uma visão mais ampla, como é natural de sua área de conhecimento.

Para ele, cada camada da empresa tem sua função bem definida na gestão. Os gestores do topo cuidam da estratégia, os de nível médio observam as estratégias para aplicar aos supervisores. E os supervisores cuidam do colaborador operacional.

Novos horizontes para a gestão

Essas definições padronizadas serviam para metas e objetivos claros, que era o propósito até então. Mas o passar do tempo trouxe novas empresas e novos setores. A preocupação com o que o cliente final queria se tornou mais evidente.

Fora isso, percebeu-se que os conflitos internos interferiam na produção e na efetividade do antigo modelo de administração.

Para oferecer o que os clientes queriam e lidar com os conflitos internos nas organizações foram explorados os princípios da ciência comportamental.

A produção em massa e eficiência a todo custo foi ficando de lado. Surgiram novos conceitos como cultura organizacional, gerenciamento de conflitos, globalização, meio ambiente e, principalmente, propósito.

Hoje temos empresas que o seu valor físico é ínfimo perto do seu valor conceitual e de patentes. As pessoas passam a ser o principal ativo em boa parte das organizações.

Gestão e qualidade: A dupla imbatível para o crescimento

Depois de anos de construção do que é gestão e qualidade chegamos a um momento em que ambas puderam dar as mãos.

A matéria que estuda e tipifica essa união é justamente a Gestão da Qualidade.

A família de normas brasileira ISO 9000 serve para regular a gestão da qualidade.

Essa regulamentação tem parâmetros para: projetos, desenvolvimento, produção, instalação, manutenção, sucesso sustentado, implantação de sistemas da qualidade e diretrizes auditoriais. Os principais grupos da norma são a ISO 9001, a ISO 9004 e a ISO 19011.

Observando ela colhemos a definição do que é gestão da qualidade: “Grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos”.

Simplificando, gestão da qualidade é o controle de um conjunto de características inseparáveis do produto ou serviço que atendem a necessidade de um stakeholder (cliente final, consumidor intermediário, colaborador, acionista e etc).

Para entender como a qualidade pode gerar crescimento devemos compreender que ela é um grupo de técnicas. Essas ferramentas quando utilizadas permitem maior controle dos processos e uma tomada de decisão mais precisa.

Utilizando tais técnicas se pode definir, medir, analisar e propor soluções para problemas que interferem no desempenho da organização, além de dar um campo de visão maior para a inovação.

A gestão da qualidade também ajuda na diminuição de custos devido a processos mais uniformes e execuções claras. Notando-se em virtude disso um nível maior de cooperação que resolve problemas existentes nos processos, fornecedores e produtos.

Soltando, enfim, as amarras que impediam a organização crescer.

Case: Gestão e qualidade na SABESP

A Unidade de Negócio Centro da Companhia de Saneamento Básico do Estado de São Paulo (SABESP) foi destaque no primeiro ciclo de Melhores em Gestão®.

A premiação se deu em março de 2018 e foi visto como a consolidação da trajetória do Modelo de Excelência em Gestão (MEG) que a unidade adotou em 2001.

Fora isso, a unidade ainda possui o Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) do ano 2013.

Mas como funciona e para que serve o MEG?

O MEG é o carro chefe da Fundação Nacional da qualidade (FNQ) e através de sua adesão a empresa pode alcançar o PNQ. No ano de 2017 a fundação remodelou o PNQ e originou o Melhores em Gestão®.

De forma bem resumida, o MEG é um modelo sistêmico de aprendizado e melhoria contínua nas empresas. Tem sua adaptação a todo tipo de organização, permitindo a adoção das melhores práticas de empresas do mesmo setor a nível mundial.

Voltando ao histórico da SABESP, a empresa alcançou a premiação após uma profunda análise de sua gestão que durou seis meses. Após identificar e elencar suas práticas em um questionário, a empresa foi visitada para apresentar e comprovar as informações.

As práticas que puderam ser identificadas foram o compromisso com a inovação, sociedade, meio ambiente, desenvolvimento de profissionais e a ética.

A FNQ identificou também a capacidade de adaptação à mudanças repentinas de cenários e o quanto a empresa é eficiente em integrar processos internos.

Um dos resultados que a companhia alcançou durante a adesão do MEG foi o elevado índice de atendimento.

A distribuição de água é feita em 100% das mais de 1,5 milhões ligações, já a coleta de esgoto existe em 94,5% das ligações. Além disso, a companhia possui uma estação para tratamento de Água de Reúso Industrial.

A unidade tem mais de mil colaboradores, representa 7,4% do quadro da SABESP e corresponde a 21% do faturamento da mesma.

Mas e na sua organização existem padrões de qualidade? Algum prêmio conquistado por boas práticas em gestão? Conte para nós!

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