O que é e como fazer controle de abertura de chamados?
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Postado em: 23/09/2021

Tempo de leitura: 5 minutos

Sabemos o quanto é importante ter um controle de abertura de chamados em uma empresa de TI. Esse controle auxilia na gestão do tempo, bem como em obter um relatório mais organizado. Quer conhecer mais vantagens que essa ferramenta pode oferecer? Continue conosco e saiba mais!   

Controle de abertura de chamados: como ele ajuda a melhorar a experiência dos clientes?

O controle de abertura de chamados, também conhecido como sistema de tickets, é uma ferramenta que potencializa a gestão de suporte, capacitando um negócio a ofertar atendimento amigável 24h, disponibilizado por diversos canais, de modo a atingir às expectativas dos clientes.

Mas, por que a abertura de chamados de TI é tão importante? Algumas pessoas não se dão conta que um sistema que auxilia na organização de atendimentos pode facilitar esse trabalho, graças à criação ágil de soluções.

Outra vantagem dessa ferramenta é o fato de ela possibilitar o acompanhamento dos tickets gerados, além de permitir que os funcionários priorizem solicitações mais urgentes. Tudo isso por meio da visão geral que esse tipo de help desk disponibiliza.

Para você entender para que serve o controle de abertura de chamados e conhecer suas principais vantagens, continue a leitura e aprenda!

O que é e para que serve um sistema de controle de abertura de chamados? 

Muito utilizado para auxiliar o setor de TI das empresas, o sistema de controle de abertura de chamados é utilizado para realizar registros das solicitações dos consumidores, sendo uma ótima maneira de manter as operações e o suporte funcionando adequadamente.

Por meio da gestão de chamados, todas as dúvidas e reclamações das pessoas que contactam o negócio ficam armazenadas, seguindo a ordem de prioridade determinada pelo empreendimento. Isso evita esquecimentos e o fluxo de atendimento se torna muito mais assertivo.

Apesar desse controle ser muito utilizado pela área de TI, a fim de organizar demandas, setores de Recursos Humanos, departamentos de RH, empresas de manutenção predial e prestação de serviços também tem adotado a gestão de chamados, pelo fato de ela ser uma solução adaptável e facilitadora do cumprimento de tarefas.

Como fazer controle de abertura de chamados?

A maioria das empresas utiliza sistemas de help desk com processos de abertura de chamados complexos e canais de comunicação limitados a telefone e e-mail, formatos de comunicação que geralmente exigem muito dos colaboradores. 

Porém, ao usar um sistema de abertura de chamados TI, muitas tarefas podem ser automatizadas, simplificando os processos demorados. 

Esse tipo de ferramenta pode ser contratada de uma empresa especializada, tornando a implementação da gestão de chamados muito mais rápida.

Com o controle de abertura de chamados, os consumidores conseguem solicitar suporte:

  • enviando e-mails para um destinatário programado pela empresa;
  • usando chat online via API no website;
  • respondendo um formulário on site, que gera um ticket de atendimento;
  • usando um portal web no formato SaaS.

Além disso, os agentes de atendimento podem prestar um serviço mais direcionado, já que  terão acesso a informações mais completas, por meio de uma área de trabalho integrada e acessível.

Principais funções do controle de abertura de chamados

É fundamental que ao escolher um software de suporte, a empresa avalie todas as características que seu empreendimento necessita na abertura de chamados TI, pois, somente dessa forma tornará sua equipe eficiente e seus consumidores satisfeitos.

Veja a seguir algumas propriedades fundamentais em um bom sistema de gestão de chamados.

Ter o formato SaaS

Software as a Service (SaaS) é um formato de sistema de help desk que possibilita que o controle de abertura de chamados seja acessado pelos agentes de suporte utilizando login e senha, a qualquer hora e lugar.

Normalmente, sistemas que contam com o formato SaaS são contratados no esquema de assinatura mensal, que inclui atualizações constantes.

Ter API para integração

API é uma interface de programação aplicada que permite que duas ferramentas troquem dados entre si, por meio da conexão entre os sistemas hospedados na nuvem.

Essa função é ideal para organizações de porte médio e grande, pois permite que o setor de TI una informações de consumidores, ou então utilize integrações da própria ferramenta.  

Gerar relatórios

O uso de relatórios é essencial para qualquer negócio, pois eles possibilitam identificar erros e acertos da operação de atendimento.  

Ferramentas de controle de abertura de chamados que geram relatório trazem insights que ajudam na melhoria de produtos, na criação de soluções e na verificação da satisfação dos consumidores.

É importante reforçar que não basta a abertura de chamados TI gere relatórios, essas informações precisam ser acessíveis e de fácil compreensão.

Ser omnichannel

O relatório de tendências CX 2021 da Zendesk levantou diversos insights importantes sobre o consumidor 4.0. Dentre esses, o fato que 64% dos consumidores utilizaram um novo canal de suporte em 2020.

Muitos sistemas de atendimento e suporte oferecem uma cobertura multicanal, mas nem todos disponibilizam um sistema que interligue esses diferentes canais de comunicação. 

Usar um sistema de gestão de chamados omnichannel pode ser uma forma de permitir que os atendentes respondam mais demandas de suporte, independentemente do canal, já que todos os chamados ficam armazenados em uma única plataforma. 

Ser fácil de implementar

Quando uma empresa conclui que o uso do controle de abertura de chamados tem mais benefícios do que desvantagens, o momento da implementação desse sistema pode determinar o sucesso ou fracasso do seu uso.

Não basta que a plataforma de gestão de chamados seja eficiente e com diversas aplicações, é importante avaliar o custo da ferramenta, o tempo técnico de implementação, e principalmente quanto tempo levará o treinamento dos agentes.

É vital optar por uma empresa que conte com um software de suporte completo, e ofereça todo o suporte para que o uso seja realizado adequadamente, dessa forma, o sucesso do projeto resultará em muito mais engajamento dos colaboradores, além de atendimento mais eficiente. 

Veja mais algumas dicas que preparamos para que sua empresa transforme o atendimento ao cliente em uma experiência completa, contando com um sistema de controle de abertura de chamados:

https://www.youtube.com/watch?v=B62KBvhKnDw 

Esse artigo foi escrito pela Zendesk, empresa responsável pela criação de softwares de suporte, vendas e engajamento que têm o objetivo de melhorar o relacionamento de empresas com seus clientes

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