A importância de um bom atendimento ao cliente - EOS Consultores
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Postado em: 07/07/2017

Última modificação: 09/04/2019

Tempo de leitura: 7 minutos

O atendimento ao cliente é a porta de entrada de qualquer empresa. Muitas vezes, é o reflexo de sua companhia. O consumidor é o principal gerador de lucros, assim, tratá-lo bem é fundamental para o sucesso do negócio.

A palavra “atender” significa dar ouvidos ou escutar alguém. Cada cliente é diferente. Cada um tem uma necessidade e uma forma de compreensão. Assim, um dos principais desafios do bom atendimento, no geral, é a forma de lidar com as necessidades dos clientes.

Com o avanço do acesso às informações, especialmente na era da internet, os clientes buscam se informar antes de adquirir determinado produto ou serviço.

Em muitas das vezes, os consumidores já chegam com a ideia do que querem e de como querem. Dessa forma, deter o conhecimento do que sua empresa está fornecendo e como isso vai atender às expectativas do seu público tem sido o grande desafio.

O mercado de hoje exige que, além de satisfazer a necessidade do cliente, se mantenha um relacionamento de confiança e fidelidade. Ter excelência no atendimento demanda profissionalismo e esforço. Hoje em dia, capacitar os colaboradores para atender bem seus clientes é primordial.

Um mau atendimento gera clientes insatisfeitos. Isso, além de poder levar uma negociação para o ralo, pode fazer com que outras pessoas deixem de adquirir o seu produto. Uma má experiência de um cliente geralmente afeta outros possíveis clientes, já que a famosa propaganda “boca a boca” é bastante comum.

Mas, como posso atender bem o meu cliente?

Cada segmento do mercado tem suas especificidades. O que é um bom atendimento para o seu tipo de cliente? Essa é a pergunta principal.

Saber as necessidades dos seus consumidores e a forma de ajudá-los faz a diferença na hora de atender. Questionários e pesquisas de satisfação são ótimas ferramentas para entender como a sua empresa pode melhorar.

Além disso, de forma geral, o preparo dos colaboradores é fundamental. Profissionais despreparados na linha de frente podem acabar gerando uma má impressão da empresa aos clientes.

Proporcionar treinamento, conhecimento da missão, visão e valores da companhia, motivar e dar foco são formas de preparar os funcionários para atender bem. Entender todas as partes que compõem o atendimento ao cliente na sua empresa também é uma forma de diferenciar e melhorar.

Para quem está atendendo, outro ponto importante é se comunicar com clareza, segurança e transparência.

Em segmentos específicos, o cliente pode não entender muito do setor e precisar mais atenção do atendente. Assim, ser sincero na relação e estar disposto a ajudar pode ser um grande diferencial para satisfazer seu cliente.

Uma boa infraestrutura e ambiente agradável são outros fatores que diferenciam sua empresa, ainda mais se existir a possibilidade de longo tempo de espera.

Existem diversas variáveis que produzem um bom atendimento. Cabe a cada empresa entender seu segmento e preparar bem seus funcionários.

A importância do bom atendimento ao cliente de serviços básicos

Já parou para pensar que os fornecedores de serviços básicos não são escolhidos pelo consumidor?

Os serviços públicos – tais como água, esgoto e energia elétrica – por questões tecnológicas e econômicas, se tornaram monopólios naturais. Isto é, a presença de mais de um prestador se torna tecnicamente impossível, economicamente inviável ou inconveniente diante da lógica de mercado.

Dessa forma, os consumidores deste tipo de serviço ficam sem possibilidade de escolha: é ter ou não ter o serviço, já que só se tem um fornecedor.

E o que isso impacta no atendimento das concessionárias? Mais do que se imagina.

Neste segmento, frequentemente, os consumidores buscam o atendimento para sanar uma dúvida ou resolver algum problema. Por isso, o bom atendimento é avaliado não somente pela postura do atendente, mas também pela capacidade de sanar determinada dificuldade.

Aqui o know-how é imprescindível. Saber as particularidades desse mercado e as maneiras de solucionar os problemas de seus clientes é muito importante.

Além disso, no segmento de serviços básicos, o profissional de atendimento tem grande responsabilidade sobre a satisfação do cliente. Pois, geralmente, não se tem, ou demora a se ter, uma segunda chance de passar uma boa impressão.

Um cliente bem atendido na primeira vez, volta à concessionária esperando outro bom atendimento. O mesmo acontece com o mau atendimento. E assim, voltamos à questão: qual imagem a sua empresa quer transmitir?

Você sabia que a qualidade dos serviços públicos está no Código de Defesa do Consumidor?

Grande parte da população não sabe.

O artigo 6º da Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, dispõe sobre os direitos básicos do consumidor. Um deles é a adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em geral, abrangendo os serviços de água, esgoto, energia, gás, transporte público, dentre outros.

No artigo 22 desta mesma lei se determina: “Os órgãos públicos, por si ou suas empresas, concessionárias, permissionárias ou sob qualquer outra forma de empreendimento, são obrigados a fornecer serviços adequados, eficientes, seguros e, quanto aos essenciais, contínuos. ”

Há uma grande tendência em ser mais exigente com o que é prestado pelo particular. Além disso, fala-se muito no direito de acesso aos serviços básicos, mas pouco em relação a sua qualidade. E também, há certo desânimo em relação aos serviços públicos pelo espírito de que as coisas não vão mudar. – Disse o Presidente do Instituto Brasileiro de Política e Direito do Consumidor (Brasilcon), Bruno Miragem, em entrevista ao Jornal O Globo em 2016.

É preciso mudar esta percepção da população. As próprias companhias podem incentivar essa mudança de mentalidade. Como? Que tal pelo bom atendimento e qualidade dos serviços?

Grande parte das concessionárias disponibilizam seus padrões de serviços de qualidade nos contratos, mas poucos consumidores compreendem ou se lembram disso quando buscam o atendimento. Assim, cabe aos profissionais das concessionárias estarem cientes desses detalhes contratuais.

Sistema de atendimento ao cliente

Vou lhe falar agora especificamente das companhias de serviços de saneamento. Mas tenha em mente que isso pode valer para outros nichos de mercado.

Com a atual tecnologia, os meios de atendimento são diversos e têm se desenvolvido bastante.

O SAC (Serviço de Atendimento ao cliente), que antes era feito somente pessoalmente ou por telefone, já se ramificou. Hoje em dia é possível atender os clientes de diversas maneiras pela internet.

Além da central de atendimento via telefone, maioria das empresas estão investindo no e-mail ou atendimento via chat online no próprio site da companhia.

Também já se observa uma tendência no autoatendimento, seja por aplicativos mobile ou totens, a fim de disponibilizar alguns serviços como acesso a segunda via de contas.

Uma outra forma de autoatendimento, e que economiza bastante em recursos humanos, é a área de “Perguntas Frequentes” disponível no site. Ali, muitos consumidores podem sanar suas dúvidas e saber qual o próximo passo.

E até as redes sociais já entraram para o time de atendimento! Algumas empresas de saneamento do país têm apostado no atendimento via Whatsapp. Para isso, a empresa reserva uma equipe e determina um horário de atendimento, possibilitando aos clientes obterem informações e buscarem soluções de determinados de uma forma prática.

Por fim, não poderia deixar de citar as centrais de atendimento física. Apesar de terem diminuído consideravelmente, ainda é necessário mantê-las, seja para a solução de questões mais complexas seja pelo perfil dos clientes.

E aí, qual a forma de atendimento na sua empresa? Será que ela está suprindo as necessidades de seus clientes?

Dicas bônus aos atendentes

Se você procurar na internet dicas de atendimento, cem certeza irá encontrar milhares! Separei as melhores para te ajudar:

  •  Se apresente! Diga seu nome e sua função na empresa;
  • Faça perguntas para descobrir o que o cliente procura e quais suas expectativas;
  • Responda todos os questionamentos de seu cliente. Se não souber, busque a informação com outro funcionário;
  • Não faça pouco caso quando o cliente não entender do assunto. Pelo contrário, procure fazê-lo entender;
  • Oriente seu cliente sempre que necessário;
  • Se seu produto é muito técnico, busque palavras mais simples;
  • Tenha paciência e conheça seu produto.

Como você pode notar, não existe fórmula mágica para o bom atendimento. Tudo depende do tipo de cliente que a sua empresa tem e do seu segmento de mercado.

Lembre-se sempre de disponibilizar canais e informações que supram as necessidades de seus clientes. Além disso, ajude seus funcionários! Forneça treinamentos e explique como você quer que sua empresa seja conhecida pelos seus clientes.

Espero que tenha conseguido ajudar você, leitor! Tem alguma dica para o bom atendimento ao cliente? Algum sistema inovador? Conte para nós falando com um de nossos especialistas.

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