Quão importante é a qualidade de serviço? E o quanto custa receber um serviço de extrema qualidade? Hoje vamos discutir sobre os conceitos em torno da qualidade.
Antes de tudo, vamos falar dos serviços. No marketing, serviço é definido como um conjunto de atividades realizadas por uma empresa que responda às expectativas e necessidades dos clientes.
No mundo acadêmico, os serviços ganham uma visão diferenciada da qualidade, pois ele é intangível, não pode ser armazenado, não tem tempo médio de vida, envolve um relacionamento pessoal e principalmente, sua qualidade é subjetiva.
Os clientes são de extrema importância para os serviços. Até porque, pelo que acabamos de definir, a qualidade de um serviço é medido pelo grau em que as expectativas dos clientes são atendidas. Ou seja, a medição da qualidade de um serviço exige mecanismos que favoreçam a identificação das necessidades das pessoas e possibilitem a percepção sobre o serviço prestado.
Ficou confuso? Calma, vamos entender através de um exemplo. Um cabeleireiro precisa entender exatamente qual o corte desejado por seu cliente. A qualidade, neste caso, pode ser medida pelo grau de satisfação do corte de cabelo. Se o cabeleireiro não atingir o resultado que o cliente esperava, possivelmente a visão de qualidade do cliente será menor.
Assim, como pode-se notar, nos serviços, o cliente é o foco de todo o esforço da empresa. Não que em outras organizações não seja. Entretanto, nos serviços, fica mais evidente que que a sobrevivência da instituição depende da satisfação de sua clientela.
Portanto, a qualidade precisa ser trabalhada do ponto de vista do consumidor. Ficou preocupado? Calma, estamos aqui para ajudar.
Definindo a qualidade
Então afinal, o que é qualidade? A qualidade pode ser definida como a adequação ao uso e a conformidade às exigências. Essa é uma definição elaborada pela ISO (International Standardization Organization), uma organização responsável pelas normas de qualidade de diversos setores em todo o mundo.
Em uma definição mais genérica e empresarial, pode-se dizer que a qualidade é um conjunto de atributos que se refere ao atendimento das necessidades dos clientes e ao padrão de produtos e serviços disponibilizados por uma empresa.
Entretanto, pergunte a alguém o que é qualidade. E depois para outra pessoa. Provavelmente as respostas irão variar. Isso porque a definição de qualidade é bastante subjetiva e espelham as necessidades de cada um.
Assim, cada autor descreve a qualidade de um modo diferente. Henry Ford já dizia que a qualidade é fazer o certo quando ninguém está olhando.
O fato é que a concepção de qualidade está ligada a moral das pessoas. Esse julgamento se une a diversos outros fatores tais como a segurança, o custo e a entrega. Dessa forma, a união das infinitas variáveis de um negócio forma a percepção do que é ou não é qualidade para os consumidores.
E então, já parou para pensar o que é qualidade no seu negócio?
As dimensões da qualidade
Sabia que a projeção para 2020 é de que 90% dos empregos gerados seja no setor de serviços?
Como vimos, nos serviços, a qualidade pode ser determinante para a permanência do cliente. Em média, as empresas não ficam sabendo de 96% dos clientes insatisfeitos. E para cada queixa recebida, 26 outros clientes possuem o mesmo problema. Mas, como mudar esse cenário?
Existem alguns itens que são imprescindíveis para a visão de qualidade em qualquer ramo empresarial. A confiabilidade é a maior delas. Passar confiança ao seu cliente através de processos bem definidos modificam totalmente a visão que se tem da empresa.
Quer atender bem seu cliente? Aposte na cortesia e na boa comunicação. Fazer com que o cliente entenda e se faça entender é essencial para ao negócio. Clientes insatisfeitos geram uma má impressão da empresa perante seu círculo social.
A credibilidade e a competência também fazem a diferença. Acreditar em um produto e sentir que o vendedor conhece o que está vendendo, transmite maior segurança na hora de fechar um negócio.
E tudo isso nos leva ao nosso ponto inicial: capacidade de entender as necessidades dos clientes. Colocar-se no lugar do consumidor e procurar entender o que ele realmente precisa é crucial à competitividade do negócio.
Parece que estamos sempre voltando ao mesmo ponto?
Pois é, é porque a qualidade tem esse poder de se transformar. Por isso, os autores apostam nas dimensões da qualidade. Elas buscam refletir um entendimento amplo e inclusivo das mais diversas conceituações da qualidade.
Portanto, diz que a qualidade deve ser:
1 – Transcendental: a qualidade é uma excelência inata que só pode ser reconhecida pelo cliente através de sua própria experiência.
2 – Centrada no produto: a qualidade precisa ser mensurável através do conjunto de características e atributos de um produto.
3 – Centrada no valor: a qualidade é a função do nível de conformidade do produto a um custo aceitável. Ou seja, deve-se ponderar entre as necessidades do consumidor e os requisitos de fabricação.
4 – Centrada na fabricação: está ligada a conformidade. Seu produto ou serviço saiu conforme o planejado?
5 – Centrada no cliente: Você está atendendo ao que o cliente deseja? Essa dimensão aborda as preferências subjetivas de cada consumidor.
As cinco dimensões unidas buscam garantir o sucesso dos produtos ou serviços através da união das expectativas dos clientes e das possibilidades e desafios de quem o oferece.
Não sabe como medir a qualidade?
No geral, os indicadores são ótimos meios para se medir a qualidade que sua empresa oferece. Tudo o que está ao alcance de seu processo pode ser medido facilmente. Quer exemplos? Quanto tempo você demora para atender um cliente? Quantas vezes o produto não saiu como o planejado? Essas são algumas variáveis fáceis de medir ao longo dos dias.
Entretanto, medir a percepção da qualidade de seu consumidor pode ser um pouco mais complexo. Realizar pesquisas de satisfação pode ser um meio simples de conseguir feedbacks dos clientes, porém depende da predisposição dos mesmos.
Um outro meio de saber como anda a qualidade de serviço prestado por sua companhia é buscar retornos na internet. Hoje em dia, com a forte interação do público com as mídias sociais, buscar comentários positivos e negativos de sua empresa não é tão difícil.
Com isso, é possível levantar dados e informações capazes de mudar a forma de atuar e levar a uma melhor qualidade do serviço oferecido. Pronto para começar?
Como a experiência no setor afeta a qualidade de serviço?
Mas e a experiência? Ela afeta a forma como o cliente percebe a qualidade? Como já foi falado, a competência modifica a forma como o consumidor enxerga um produto ou serviço.
Transmitir sabedoria e entendimento do assunto realmente fazem a diferença. E a experiência ajuda nesse processo. Já ouviu alguma vez alguém dizer que pessoas mais velhas possuem mais experiência, e portanto, mais sabedoria?
Nesse sentindo, a experiência pode transmitir a sensação de maior qualidade devido aos desafios já enfrentados e solucionados anteriormente.
Em um outro sentido da palavra, tem-se a experiência do cliente. A Customer Relationship Management (CRM) tem sido discutida a um bom tempo e visa buscar meios de garantir a experiência que o cliente tem relacionado a uma marca.
A experiência do cliente atinge as interações que foram feitas com a empresa antes, durante e depois de um fechamento do negócio. O objetivo é que as experiências obtidas nesse relacionamento fidelizem o cliente.
Um exemplo que tem se tornado bastante difundido é o “um mês grátis”. Essa experiência faz com que o cliente experimente determinado produto ou serviço de uma empresa. Nesse período também, muitas ações de marketing são desenvolvidas com o objetivo de fazer o cliente fechar o negócio e manter um relacionamento duradouro com a marca.
O que você tem feito para fidelizar o seu cliente? Qual a experiência que o seu consumidor está tendo com a sua empresa?
A EOS Consultores utiliza a experiência de mais de 30 anos de seus sócios-fundadores para encontrar soluções inovadoras para seus clientes. Através de produtos personalizados e relacionamento com o cliente, busca-se criar uma experiência para o consumidor.
Como foi a sua experiência hoje? Não deixe de nos contar, fale com um de nossos especialistas! Esperamos que após essa leitura, você possa encantar seus clientes e oferecer ainda mais qualidade.